Waarom een mystery guest?
Het gericht zijn op de klant is tegenwoordig voor scholen een belangrijke voorwaarde om tot een kwalitatief hoogwaardig onderwijsprodukt te komen.
In marketingstermen wordt de kwaliteit zelfs primair bepaald door de klant.
In de ogen van de klant (lees ouder) levert een school past kwaliteit als ze inspeelt op de wensen van de klant en diens verwachtingen het liefst overtreft.
Maar klantgerichtheid gaat verder dan een vriendelijke lach of een behulpzaam gebaar.
Wil je als school werkelijk klantgericht bezig zijn dan zal er, wederom door de ogen van de klant, kwaliteit geleverd moeten worden over de hele linie van het onderwijs.
Met het inzetten van een mystery guest wordt er op zoek gegaan naar antwoorden op vragen als:
- hoe is de bereikbaarheid van de school: hoe snel kan de klant (lees ouder) een afspraak maken?
- in welke mate is de medewerker in staat de behoefte van de mystery guest te analyseren?
- in welke mate heeft de klant het gevoel onthaald te worden op school?
- is het schoolprofiel herkenbaar?
Vorm
De mystery guest bezoeken worden altijd aangekondigd; iedereen weet dat het kan gebeuren, alleen niet wanneer.
De mystery guest legt de klant een vraag voor, waarbij hij let op van tevoren bepaalde zaken, zoals servicegerichtheid.
Na het gesprek vult hij een vragenlijst in die als input voor de trainer dient om met de medewerkers in gesprek te gaan over hun servicegerichtheid.
Wanneer in te zetten?
- als nulmeting; bijvoorbeeld als u het thema klantgerichtheid binnen uw school op de kaart wilt zetten.
- in de loop of na afloop van een trainingstraject om te zien of medewerkers hetgeen ze in de training hebben geleerd, naar de praktijk weten te vertalen.
Voordelen
- het is altijd ‘echt’; deelnemers laten authentiek gedrag zien.
- een goede vorm om authentiek gedrag van cursisten te toetsen.